Frågor och svar

Detta är våra vanligaste frågor. Vänligen läs här innan ni kontaktar oss.

Gå direkt till: 

Produktval

Vilken produkt behöver jag?
Behöver du rådgivning om produktval kan du ringa TENA Produktrådgivning. Öppettider måndag, onsdag, fredag kl 09-12 samt tisdag och torsdag kl 09-14 tel. 020 - 272020.

Kan jag få ett gratisprov innan jag lägger min beställning?

Vissa produkter finns att få innan beställningen. Läs mer under Varuprover.

Behöver du mer information? Besök TENAs hemsida.

Mycket mer information om urinläckage och våra produkter finns på TENAs hemsida.

Min Order & Leveranstid

Har ni mottagit min order?
Kontrollera om du har fått en orderbekräftelse till mailadressen som du angav i ordern. Om du inte har fått en orderbekräftelse har det inte skapats en order. 

Leveranstid
Leveranstiden är normalt 2-5 vardagar. Om en vara inte finns på lager är leveranstiden normalt 5-7 vardagar. Om varan är försenad har du rätt att häva ditt köp.

Var är mina varor/min order?
När ordern har skickats från lagret får du ett mail med en länk för att kunna spåra ordern.

Kan jag ändra min order?
Innan du slutför och betalar för din order kan du granska ordern och göra ändringar. Tenabutiken kundservice kan inte göra ändringar på en redan lagd order. Om ordern inte har skickats från lagret kan den avbeställas så att du kan göra en ny order. Om den har skickats från lagret får du returnera ordern.

Kan jag ändra min leveransadress?
Tenabutiken kundservice har inte möjlighet att göra ändringar på en redan lagd order. Om du inte har möjlighet att hämta-/ta emot ett paket på en felaktigt uppgiven adress kan du låta paketet gå tillbaka i retur och istället göra en ny order till rätt adress. 

Hur avbeställer jag min order?
Kontakta Tenabutiken kundservice på tenabutiken@referens-tm.se som makulerar ordern om den inte har hunnit skickas från lagret.

Leveransadress

När du handlar hos oss kan du välja att hämta beställningen på din närmaste DHL Service Point eller att få produkterna hemlevererade. Om du registrerar dig som kund så sparas dessa uppgifter till nästa beställningstillfälle och det finns även möjlighet att lägga till fler leveransadresser.

Leverans via DHL Service Point kostar 45kr vid köp upp till 500 kr, för beställningar över 500 kr gäller fri frakt. När din leverans har kommit fram får du en SMS eller mail-avisering (beroende på vad du har valt) med information om på vilken DHL Service Point ditt paket kan hämtas upp.

Hemleverans via PostNord kostar 99 kr. När ditt paket är redo att levereras aviseras du via SMS (eller e-mail om du inte har mobiltelefon) för att komma överens om dag och tid för hemleveransen. Observera att tiden är ett leveransfönster om 2-3 timmar under dagtid, kl 8-17.

Betalning

Har jag betalat?

Vid kortbetalning reserveras pengarna när ordern är lagd och dras från kontot när orden skickas från lagret.

Vid fakturabetalning med Collector skickas fakturan till dig på mail eller brev när orden skickas från lagret. För att kontrollera om fakturan är betald vänligen kontakta Collector på telefon 010-161 01 00 eller mail contactcenter@collectorbank.se

Collectors fakturalösning
I samarbete med Collector Credit AB erbjuder vi faktura och delbetalning. När du väljer faktura som betalsätt får du hem dina varor innan du betalar. Du kan sedan välja att betala hela beloppet med en gång eller dela upp betalningen i mindre delar. Fakturan förfaller till betalning 30 dagar efter utställande.

Du kan endast beställa till din folkbokföringsadress när du väljer faktura eller delbetalning och du måste vara minst 18 år gammal vid beställningstillfället. Om du registrerar dig kan du även välja att få varorna levererade till en annan adress än folkbokföringsadressen. När du fått fakturan kan du välja att delbetala upp till 12 månader genom att betala in det lägsta belopp som är angivet på fakturan. Vid delbetalning tillkommer en ränta på 19,2 procent per år.

En mindre kreditprövning görs som i vissa fall vilket innebär kreditupplysning. Vid försenad eller utebliven betalning debiteras en förseningsavgift samt dröjsmålsränta.
För att se fullständiga villkor för Collectors faktura se länkarna nedan:

Allmänna villkor för faktura och kontokredit
Standardiserad Europeisk konsumentkreditinformation

Återbetalning
Du som har betalt din faktura men ändå ångrat ditt köp har ett tillgodohavande hos Collector. För återbetalning av tillgodot behöver vi kontaktuppgifter och kontouppgifter från dig, vi lagrar inte dessa uppgifter i samband med din betalning. Maila dina uppgifter till refund@collector.se eller ring till 031 - 7502773. Du kan även besöka oss på https://commerce.collector.se

Registrering på webbplatsen

Observera att du behöver ha antingen mobiltelefon eller e-mailadress för att kunna handla i TENA Butiken då du kommer att få avisering om din leverans via SMS alternativt e-mail.

Jag lägger regelbundet ordrar och vill spara mina uppgifter för att spara mig tid. Hur gör jag detta?

Klicka på "Skapa konto" (finns under Logga in i menyn till vänster). Fyll i alla fält (röda stjärnor markerar att det är obligatoriska fält). Se till att "e-postadressen "/" Bekräfta e-postadress" fälten matchar, och att "Skriv nytt lösenord"/"Bekräfta nytt lösenord" fälten även de matchar. Kryssa i rutan för att godkänna våra Villkor - ta dig tid att läsa dessa, eftersom de kan skilja sig från andra nätbutiker. Skriv in bokstäver och siffror i bilden i rutan. Klicka på "Skapa konto". Din anmälan kommer att bekräftas. I händelse av fel eller tomma fält, får du ett felmeddelande som berättar problemet.

Jag har glömt mitt lösenord. Vad gör jag nu?

Om du har glömt ditt lösenord, klicka på "Har du glömt ditt lösenord" under inloggningsrutan. Du blir då ombedd att ange din e-post. Fyll i din e-post och klicka sedan på den blå pilen. Ett mail med instruktioner om hur du byter lösenord skickas till din e-postadress . I vissa fall kan det filtreras till Skräppost så vänligen kontrollera dessa mappar. Vi rekommenderar att du ändrar det nya lösenordet till något du enkelt kan komma ihåg.

Jag kan inte logga in på mitt användarkonto, vad är fel?

Prova att skicka efter nytt lösenord på hemsidan genom att klicka på Glömt lösenord och fyll i din mailadress (den som är registrerad på (Tenabutiken.se). Mailet kan hamna i mappen Skräppost i mailen. Skapa därefter ett nytt lösenord genom att klicka på länken i mailet.

Lösenordet måste vara minst 7 tecken (bokstäver eller siffror) och måste vara samma på båda raderna, klicka därefter på Spara. När det nya lösenordet är sparat kommer det upp en pop-up ruta med texten ”Lösenordet har ändrats” och du kan då logga in vanligt med det nya lösenordet.

Om det ändå inte funkar att logga in vänligen kontakta Tenabutiken kundservice på tenabutiken@referens-tm.se 

Ångerrätt/Reklamation

Det är tyvärr inte möjligt att ändra din order efter att du har skickat iväg beställningen i kassan. Däremot kan du makulera din order om den skulle ha blivit fel och ännu inte har skickats från vårt lager (ordrar packas normalt kl 9 på morgonen dagen efter att order har lagts). Kontakta kundservice HÄR.  

Enligt lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (2005:59) har du som kund 14 dagars ångerrätt, utan påföljd och utan att ange skäl, från och med den dagen du mottagit din order. Att inte hämta ut sitt paket räknas inte som att man ångrar sitt köp. 

För att skapa en retur gör såhär:

  1. Gå till www.tenabutiken.se/retur och fyll i information om din retur. - Ordernummer är det beställningsnummer som du hittar i ditt orderbekräftelsemail. - Paketets vikt står på etiketten på lådan/påsen som produkterna levererades i.
  2. Klicka sedan på ”Generera returetikett” och skriv ut etiketten och klistra utanpå lådan/påsen som du skickar tillbaka produkterna i. Inget porto behövs.
  3. Hitta din närmaste DHL Servicepoint HÄR och lämna in paketet där.
  • Återbetalning sker så snart som den returnerade varan är tillbakaskickad och mottagen av vårt lager, detta gäller både för dig som har betalt med kort och med faktura (i det fallet att du har hunnit betala fakturan innan returen görs).  Det går endast att returnera produkter med oöppnad- och oskadad originalförpackning.
  • Har du ingen möjlighet att skriva ut en etikett? Kontakta kundservice via mail .

För att reklamera en vara gör såhär: 

Kontakta kundservice via mail så hjälper de dig.

Från och med den 15 februari 2016 kan konsumenter inom EU använda sig av Online Dispute Resolution (ODR) för att lösa eventuella tvister utanför domstol. Läs mer om ODR här. Vi följer ARN (allmänna reklamationsnämnden) vid eventuell tvist.

Företag

För att handla i Tenabutiken för företag (TENA Net), vänligen klicka här eller på bilden nedan. 

TENA Butiken för företag